In vielen Verlagen werden Abokündigungen automatisiert und ohne weiteren persönlichen Kontakt bestätigt. Unsere Erfahrung aus dem COVER-Aboservice zeigt jedoch: Genau hier liegt ein enormes Rückgewinnungspotenzial.
Aus der Betreuung von über 1,5 Millionen Abonnenten praktizieren wir im COVER-Aboservice ein mehrstufiges, praxiserprobtes Rückgewinnungskonzept. Der Fokus liegt dabei vor allem auf zwei Faktoren: Schnelligkeit und persönlichem Kontakt.
Warum persönlicher Kontakt entscheidend ist
Der beste Zeitpunkt für eine Rückgewinnung ist unmittelbar nach Eingang der Kündigung – solange der Entscheidungsprozess des Abonnenten noch nicht vollständig abgeschlossen ist.
Statt die Kündigung kommentarlos zu bestätigen, nehmen unsere Service-Agents noch am selben Tag telefonisch Kontakt auf. So kann direkt auf die individuelle Situation des Kunden eingegangen werden.
Unsere bewährte Vorgehensweise im Kündigungsprozess
Der Rückgewinnungsprozess im COVER-Aboservice folgt einer klaren, erprobten Struktur:
- Persönlicher Anruf am Tag der Kündigung durch geschulte Service-Mitarbeiter
- Bestätigung des Kündigungseingangs und wertschätzender Ausdruck des Bedauerns
- Ermittlung des individuellen Kündigungsgrundes
- Passgenaue Lösungsangebote je nach Situation, zum Beispiel:
- zeitlich begrenzte Sonderkonditionen oder E-Paper bei finanziellen Engpässen
- flexible digitale Abos bei Zeitmangel
- alternative Produktangebote bei verändertem Interesse
Liegt keine Telefonnummer vor, recherchiert unser Kundenservice diese selbstverständlich DSGVO-konform über öffentliche Quellen.
Messbare Ergebnisse für Verlage
Der strukturierte Einsatz von Service-Agents im Kündigungsprozess führt zu messbaren Erfolgen:
- bis zu 8 % erfolgreich zurückgewonnene Kündiger
- wertvolle Erkenntnisse zu Motiven, Bedürfnissen und Optimierungspotenzialen
Diese Erkenntnisse liefern wichtige Impulse für Produktentwicklung, Angebotsgestaltung und Kundenbindung.
Unser Fazit
Kundenservice kann weit mehr als verwalten. Proaktiv eingesetzt wird er zu einem wirksamen Instrument der Kundenbindung und Umsatzsicherung. Gerade im sensiblen Moment der Kündigung entscheidet der persönliche Kontakt über Abwanderung oder Bindung.
Ergänzend: Automatisierte E-Mail-Strecken
Neben dem persönlichen Outbound-Call setzen wir ergänzend auf automatisierte E-Mail-Kommunikation entlang des gesamten Abo-Lebenszyklus. Diese dient der Steigerung der Zufriedenheit und unterstützt gezielt auch die Rückgewinnung im Kündigungsfall.
Möchten Sie mehr erfahren?
Gerne zeigen wir Ihnen, wie wir für unsere Service-Kunden eine optimal verzahnte Kündigerrückgewinnungsstrecke umsetzen – und wie Sie von unserem Know-how und unserem Service-Personal profitieren können, auch unabhängig vom COVER-Aboservice.
Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen.
